Politique de retour, d'échange et de remboursement

Dernière mise à jour : 30 octobre 2024

Chez Exode Explore Inc. (« Exode Explore », « nous »), cette politique s'applique à tous les produits achetés sur notre site web ou en succursale, qu'ils soient fabriqués par nous, tenus en inventaire ou expédiés par un tiers.

Elle distingue trois situations différentes :

• l'annulation ou la modification d'une commande avant expédition;
• le retour commercial (changement d'avis, mauvaise taille, produit non désiré);
• la réclamation de garantie (produit défectueux, non conforme à la description ou qui ne fonctionne pas correctement).

Sauf obligation légale contraire, Exode Explore applique la politique du fabricant ou du fournisseur. Si le fabricant n'autorise pas un retour, nous ne l'autorisons pas. Si le fabricant offre une réparation ou un remplacement sans remboursement, nous n'offrons pas de remboursement commercial distinct.

1. Règle principale : politique du fabricant

Pour tout produit conçu, fabriqué ou garanti par un tiers, Exode Explore agit comme distributeur et commerçant. Sauf lorsque la loi l'exige :

• les retours, échanges et remboursements commerciaux sont ceux prévus par le fabricant ou du fournisseur au moment de l'achat;
• si le fabricant n'accepte pas le retour d'un produit non défectueux, aucun retour, échange ou remboursement n'est offert par Exode Explore;
• une réclamation pour défectuosité, mauvais fonctionnement ou non-conformité technique est traitée comme une réclamation de garantie auprès du fabricant;
• la décision du fabricant s'applique : réparation, remplacement de pièce, remplacement du produit, refus de couverture ou, exceptionnellement, remboursement si le fabricant l'accorde;
• les délais, exclusions, pièces couvertes, main-d'œuvre, frais de transport, enregistrement de garantie, numéro de série, photos, diagnostic et autorisation de retour (RMA) sont ceux du fabricant;
• Exode Explore peut exiger que le client suive la procédure du fabricant et attende une décision écrite avant tout envoi.

Cette règle commerciale n'exclut pas les garanties légales applicables au Québec. Voir la section 12.

2. Conditions générales

• Aucun retour, échange ou envoi en garantie n'est accepté sans autorisation écrite préalable (numéro de retour / RMA) émise par Exode Explore.
• Un colis reçu sans RMA peut être refusé, retourné à l'expéditeur ou entreposé sans traitement, aux frais du client.
• Seuls les produits achetés auprès d'Exode Explore par l'acheteur original, avec preuve d'achat, sont admissibles.
• Lorsqu'un retour commercial est exceptionnellement autorisé, la demande doit être faite dans les 14 jours suivant la réception et le produit doit être neuf, non installé, non utilisé, complet, avec toutes les étiquettes, accessoires, manuels et emballages d'origine intacts.
• Un produit déployé, installé, branché, rempli de carburant, exposé aux intempéries, sali, modifié ou auquel il manque des pièces n'est pas considéré comme étant dans son état d'origine.

3. Marques généralement tenues en inventaire

Les marques suivantes sont généralement vendues à partir de notre inventaire canadien, sous réserve des stocks disponibles au moment de la commande : James Baroud, Go Overland Canada, Bluetti et BigAnt.

Le fait qu'un produit soit en inventaire n'ouvre pas automatiquement un droit de retour. La politique du fabricant demeure applicable.

3.1 James Baroud

• Après livraison ou cueillette, James Baroud n'accepte généralement pas le retour commercial d'une tente de toit ou d'un accessoire pour changement d'avis. Exode Explore n'offre donc pas de retour, d'échange ni de remboursement commercial après réception, sauf obligation légale contraire.
• Toute réclamation pour défectuosité, pièce manquante de fabrication ou mauvais fonctionnement est une réclamation de garantie James Baroud. Le client doit fournir la facture, le numéro de série et les photos ou vidéos demandées.
• Si James Baroud accorde une réparation ou un remplacement, Exode Explore applique cette décision et n'offre pas de remboursement distinct.
• L'enregistrement de garantie, lorsqu'il est exigé ou recommandé par James Baroud, relève du client.

3.2 Go Overland Canada, Bluetti et BigAnt

• Les réclamations pour produit défectueux ou non fonctionnel sont traitées selon la garantie et la procédure du fabricant. Réparation ou remplacement sans remboursement si c'est ce que le fabricant prévoit.
• Un retour commercial pour changement d'avis n'est possible que si le fabricant ou le fournisseur l'autorise, si le produit est encore neuf et revendable, et si Exode Explore émet un RMA dans les 14 jours suivant la réception.
• Même lorsqu'un retour commercial est autorisé, les frais de retour, les frais de remise en inventaire et les frais de transaction non remboursables prévus aux sections 7 et 8 s'appliquent.
• Les batteries, stations d'énergie, panneaux, câbles et accessoires électriques déjà installés, cyclés, gonflés, exposés à l'eau ou dont le sceau de garantie est brisé ne sont pas admissibles à un retour commercial.

4. Produits fabriqués ou assemblés par Exode Explore

Cette section vise notamment les produits de marque Exode Explore, y compris la mini-roulotte X2 et les biens assemblés, coupés, configurés ou personnalisés par nos soins.

4.1 Produits standards non personnalisés

• Retour commercial : seulement s'il est demandé dans les 14 jours suivant la réception, si le produit est neuf, non utilisé, non installé et dans son emballage d'origine, et seulement après RMA.
• Défectuosité ou non-conformité à la description : ouvrez une réclamation selon la section 9. Si le défaut est confirmé et imputable à Exode Explore, nous réparerons, remplacerons ou, lorsque la loi l'exige, rembourserons.
• Les frais de réexpédition d'un échange pour une autre taille, couleur ou option sont à la charge du client, sauf erreur de notre part.

4.2 Roulottes, dépôts, commandes en production et biens personnalisés

• Les roulottes, configurations sur mesure, coupes, installations en atelier et commandes lancées en production ne sont pas des produits de stock standard.
• Après le début de la production, de l'assemblage, de la coupe ou de l'achat des matériaux dédiés à la commande, celle-ci ne peut plus être annulée sans frais. Les acomptes peuvent être retenus pour couvrir les matériaux, la main-d'œuvre, les frais de dossier et les coûts déjà engagés.
• Il n'existe pas de droit de retour de 14 jours sur une roulotte, un bien personnalisé ou un bien déjà installé, sauf défaut confirmé ou obligation légale.
• Les composants intégrés à une roulotte (batterie, chauffage, solaire, etc.) restent couverts selon la garantie de leur fabricant respectif.

5. Produits de tiers, commandes spéciales et livraison directe

Tous les produits qui ne sont pas fabriqués par Exode Explore et qui n'appartiennent pas aux marques généralement tenues en inventaire, ainsi que tout article commandé spécialement, en rupture ou expédié directement par un fournisseur, sont visés par cette section.

• Aucun retour commercial pour changement d'avis, sauf si le fabricant ou le fournisseur l'autorise expressément par écrit.
• Les échanges sont étudiés au cas par cas et seulement si le fabricant ou le fournisseur le permet.
• Le client peut devoir retourner l'article directement à l'entrepôt du fournisseur, au Canada ou à l'étranger. L'adresse de retour n'est pas nécessairement celle d'Exode Explore.
• Les instructions de retour ou de garantie sont fournies seulement après analyse et, le cas échéant, après décision du fabricant.

6. Produits non admissibles au retour commercial

Sauf défaut confirmé ou obligation légale, les biens suivants ne sont ni retournables ni échangeables :

• articles personnalisés, coupés, peints, configurés ou fabriqués sur commande;
• roulottes et dépôts liés à une production déjà commencée;
• tentes de toit James Baroud après livraison ou cueillette;
• produits installés sur un véhicule ou déployés (tente, auvent, rack, galerie, support);
• chauffages diesel ou propane ayant été mis en marche, remplis ou raccordés;
• batteries, stations d'énergie et produits électriques installés, cyclés ou dont le sceau est brisé;
• articles d'hygiène ou de sécurité ouverts;
• produits identifiés « vente finale », liquidation, démonstrateur ou boîte ouverte;
• produits incomplets, endommagés par le client ou retournés dans un emballage insuffisant.

7. Frais de retour et de transport

• Changement d'avis ou échange demandé par le client : frais de retour à la charge du client. Les frais d'expédition initiaux ne sont pas remboursés.
• Erreur d'Exode Explore (mauvais article expédié) : frais de retour raisonnables à notre charge, après RMA.
• Défectuosité couverte : les frais de transport aller-retour suivent la politique du fabricant. S'il prend en charge les frais, nous les répercutons. S'il ne les prend pas en charge, ils demeurent à la charge du client, sauf lorsque la loi impose un autre traitement.
• Aucun envoi en port dû n'est accepté.
• Le client doit assurer le colis de retour pour sa valeur de remplacement. Jusqu'à réception et inspection par Exode Explore ou par le fabricant, les risques de perte ou de bris pendant le retour restent à la charge de l'expéditeur.

8. Remboursements et frais de remise en inventaire

• Aucun remboursement n'est traité avant réception, inspection et acceptation du produit, ou avant décision écrite du fabricant dans le cas d'une garantie.
• Lorsqu'un remboursement commercial est dû, il est effectué sur le mode de paiement d'origine dans un délai de 14 jours ouvrables suivant l'acceptation, sous réserve des délais prévus par la loi.
• Les retours commerciaux acceptés pour changement d'avis peuvent être assujettis à des frais de remise en inventaire de 30 % du prix du produit, afin de couvrir l'inspection, la manutention, le reconditionnement et la remise en stock.
• Les frais de transaction non remboursables du processeur de paiement peuvent aussi être déduits, lorsqu'ils s'appliquent. (3% + 0,30$)
• Ces frais de remise en inventaire ne s'appliquent pas lorsque le retour résulte d'une erreur d'Exode Explore, d'un défaut couvert pour lequel un remboursement est dû, ou d'un droit d'annulation prévu par la loi.
• Un remboursement légalement dû est versé en argent sur le mode de paiement d'origine, et non sous forme de simple crédit boutique, lorsque la loi l'exige.

9. Comment ouvrir un dossier de retour ou de garantie

Écrivez à info@exodexplore.ca avant tout envoi. Indiquez :

• nom, numéro de commande et date de réception;
• marque, modèle et numéro de série s'il y a lieu;
• s'il s'agit d'un changement d'avis, d'un échange ou d'une réclamation de garantie;
• photos ou vidéo du produit, de l'emballage, de l'étiquette de transport et du problème invoqué;
• description de l'installation, de l'utilisation et des étapes déjà tentées.

Après analyse, et après consultation du fabricant au besoin, nous confirmerons par écrit si le dossier est autorisé, refusé ou soumis à des conditions. Si un envoi est autorisé :

• emballez le produit dans son emballage d'origine ou dans un emballage équivalent adapté au transport de marchandises lourdes;
• inscrivez le numéro de RMA sur le colis et à l'intérieur;
• expédiez uniquement à l'adresse indiquée dans l'autorisation, qui peut être celle du fabricant ou du fournisseur.

Un dossier incomplet peut être mis en attente. N'expédiez rien avant l'autorisation écrite.

10. Changement ou annulation de commande

• Contactez-nous dès que possible, avant l'expédition, la cueillette par le transporteur ou la transmission de la commande au fournisseur.
• Toute annulation effectuée après acceptation du paiement peut être assujettie aux frais de traitement imposés par la plateforme de paiement (notamment 3 % + 0,30 $ CAD dans le cas de Shopify), lorsque ces frais ne nous sont pas remboursés.
• Si la commande est déjà en production, déjà payée au fournisseur, déjà en préparation chez le fabricant ou déjà remise au transporteur, l'annulation suit la politique du fabricant ou du fournisseur. Des frais supplémentaires de transport, de redirection ou d'annulation peuvent s'appliquer.
• Après expédition, les changements et annulations ne sont plus possibles. Seules les sections de la présente politique portant sur le retour commercial ou la garantie s'appliquent.
• Ces frais de traitement ne s'appliquent pas lorsque c'est Exode Explore qui annule pour rupture, délai ou erreur de notre part.

11. Bris de transport, installation et exclusions de garantie commerciale

• Dommage visible à la livraison : notez les réserves auprès du transporteur et contactez-nous dans les 48 heures avec photos du carton, de l'étiquette et du produit.
• Dommage caché : signalez-le dans les 72 heures suivant la réception, avec le même dossier photo. Passé ce délai, le dossier pourra être traité comme un bris postérieur à la livraison, sauf preuve contraire.
• Exode Explore ne garantit pas la compatibilité d'un produit avec un véhicule, un toit, une charge, un faisceau électrique, un système propane ou diesel, ou une installation réalisée par le client ou par un tiers.
• La garantie commerciale du fabricant et, le cas échéant, celle d'Exode Explore peuvent être refusées en cas d'installation impropre, de modification, d'usage abusif, de manque d'entretien, d'infiltration liée à une mauvaise étanchéité, de surcharge, ou d'usage contraire au manuel.
• Dans la mesure permise par la loi, Exode Explore n'est pas responsable des frais accessoires : installation déjà payée à un tiers, déplacement, remorquage, hébergement, voyage annulé, perte d'usage ou dommages au véhicule résultant d'une installation non effectuée par nous.

12. Garanties légales

La présente politique décrit nos règles commerciales et les garanties des fabricants. Elle n'a pas pour effet d'exclure les droits que la loi reconnaît au consommateur.

Au Québec, la Loi sur la protection du consommateur et le Code civil du Québec prévoient notamment que le bien doit pouvoir servir à l'usage auquel il est normalement destiné, servir à un usage normal pendant une durée raisonnable eu égard à son prix, et être exempt de vices cachés. Ces garanties légales s'appliquent automatiquement, sans frais, et ne peuvent pas être écartées par contrat.

Lorsqu'un droit prévu par la loi s'applique, Exode Explore assumera ses obligations de commerçant. La politique du fabricant continue de servir de cadre commercial par défaut pour le traitement du dossier.

13. Rétrofacturation et dossiers en cours

Si une rétrofacturation ou une contestation de paiement est ouverte pendant le traitement d'un retour ou d'une garantie, le dossier peut être suspendu jusqu'à la conclusion de la contestation. Exode Explore fournira au processeur de paiement la preuve d'achat, la présente politique, le RMA et les photos d'inspection.

14. Contact

Pour une question, une annulation avant expédition, un retour commercial ou une réclamation de garantie :

Exode Explore Inc.
Courriel : info@exodexplore.ca
Téléphone : +1 438 842-5878

Cette politique peut être mise à jour de temps à autre. La version publiée sur le site au moment de l'achat s'applique à cette commande, sous réserve des droits d'ordre public.